Las fuentes de información para la innovación: los clientes como fuente de información para la innovación

Las fuentes de información para la innovación: los clientes como fuente de información para la innovación 

El servicio al cliente es una estrategia que por sí misma no asegura éxito en las operaciones de las empresas, pero que resulta un requisito para el funcionamiento adecuado de un negocio. Si las empresas desean satisfacer al cliente deben conocer sus necesidades, gustos, hábitos, preferencias, etc., para así agregar el máximo valor posible a los productos o servicios y proporcionar una satisfacción mayor al crear una diferencia con la competencia. Sin embargo, existen tres necesidades imprescindibles que toda organización debe considerar: percibidas, no percibidas y futuras.

Las necesidades percibidas son aquellas de las que el cliente está consciente y solicita en el mercado. Se detectan fácilmente por medio de estudios estadísticos sobre la oferta y la demanda. Si existe más demanda que oferta, se trata de un producto que el cliente necesita y está consciente de ello. Ciertos tipos de alimento, determinadas prendas de vestir, aparatos de comunicación y transporte, son algunos ejemplos.

Las necesidades no percibidas son innovaciones de productos que ya existen y facilitan la tarea para la que están destinadas o incorporan una característica nueva y de cierta utilidad. Las cámaras digitales o los reproductores de música incorporados a los teléfonos celulares son un ejemplo; aunque los clientes no estaban conscientes de su utilidad fueron bien recibidos en el mercado de masas y en la actualidad son el estándar.

Las necesidades futuras son un poco más complejas, pues no dependen del gusto o requerimientos de clientes particulares, ni siquiera de grupos de consumidores, sino que responden a necesidades sociales globales e incluso a eventos futuros. Un ejemplo es el libro electrónico; dado el deterioro ecológico por el que atraviesa nuestro planeta, en el futuro cercano será indispensable sustituir el papel por dispositivos electrónicos que cumplan la misma función (mostrar texto e imágenes) para ayudar a detener la deforestación de los bosques. También son más eficientes que los libros normales, pues permiten almacenar y recuperar información, como apuntes y notas.